315消费者权益日警惕医美网购等陷阱法官教您避坑玻尿酸打到哪个皮层

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消费者权益日

在全面保护消费者合法权益的法治道路上，《中华人民共和国消费者权益保护法》一直充当着重要的角色，为广大消费者的合法权益保驾护航。该法自2014年3月15日修订施行后，司法实践中已经涌现出大量的典型案例，其中不乏老百姓最为关心的医美、教育培训、网购、快递保价等方方面面。

3月14日，在国际消费者权益日来临之际，

安康综合广播“法官面对面”栏目邀请安康市中级人民法院民事审判第一庭副庭长马娟、民事审判第二庭副庭长刘慧琴走进直播间，

结合审判实践，选取部分典型案例和听众朋友们分享相关法律知识。

Q

生活水平的提高和美容技术的进步促使人们对美的追求愈加强烈，医疗美容服务带给人们美丽希望的同时，也引发了越来越多的纠纷，令爱美之心苦恼不已。那么，在医疗美容过程中有哪些常见问题？美容者需要注意什么？出现纠纷又该如何维护自己的合法权益？请马庭长来为我们消费者支支招。

马娟：

“爱美之心，人皆有之”，随着人们生活水平以及对美的追求的提高，美容行业逐渐蓬勃发展起来。但该行业中不规范经营、欺诈消费者的违法乱象却频频发生，消费者在接受美容服务过程中往往会掉进商家以各种名目所设的“陷阱”。比如，购买的昂贵精油套装已经过期、商家张冠李戴以次充好降低护肤产品档次等。纠纷发生后，消费者大多处于举证弱势方，消费记录等基本事实证据掌握在经营者手中，而且，由于美容从业人员水平参差不齐，有的消费记录并不规范，致使案件事实难以认定。

所以，

我们建议消费者在走进美容院消费前千万不要着急“下单”，一要充分了解美容院的机构资质和产品信息，二要在订立美容项目合同时认真审查条款内容及违约责任，三要特别注意留存付款凭证、消费记录、投诉记录等一手证据资料，以便日后发生了消费纠纷，也能尽快还原客观事实，充分保障自身合法权益。

Q

刚才咱们聊的属于常规美容项目，现在还有很多女性选择医美手术来美容美体，随之而来的危险系数和风险相对更大，这方面有什么案例和经验可以和大家分享吗？

马娟：

有的，跟大家分享一个真实案例。家住成都市的王女士在当地一家医美公司预约了胶原再生术、皮层光焊等治疗项目，费用总价17万元，王女士实际支付12万元。后医美公司为王女士实施了玻尿酸填充、脂肪抽吸等手术。王女士认为该公司夸大手术名称及疗效，在收取高额手术费后仅实施普通美容项目存在欺诈，且术后面部浮肿、口唇闭合不严，致使其抑郁症发作，遂起诉要求撤销服务合同，退还医疗费及支付惩罚性赔偿金51万元。经法院审理认定，医美公司明知其实施手术与其承诺的医疗服务存在本质不同，但未向王女士进行充分说明，其实施的胶原再生术实际为玻尿酸填充，皮层光焊实际为脂肪抽吸，认定该公司存在欺诈行为，最终判决撤销该医疗服务合同，并根据王女士实际支付手术费的3倍确定由医美公司向王女士支付惩罚性赔偿金36万元。

Q

王女士为了美付出了很大代价，现实中，医美公司的“坑”也是层出不穷，这个案件对医美公司适用惩罚性赔偿确实很有意义。

马娟：

没错，医疗美容行业属于近年增长较快的消费领域，但因医疗美容项目名称系由医疗美容机构自行拟定，通常从文字上很难与《医疗美容项目分级管理目录》一一对应，个别医疗美容机构更是利用信息不对等的优势，提供与其高额收费完全不匹配的医疗美容服务，并从中赚取暴利。

对于此种情况，普通消费者难以辨别，往往在美容效果不佳后才提起诉讼维护自身权利。故对于医疗美容领域，正确适用惩罚性赔偿条款，有利于加强对医疗美容服务中消费者知情选择权、公平交易权的保护，也能对不诚信医疗美容机构起到惩罚及警示作用，通过严格执法和曝光披露，更能有效防止医疗美容行业“劣币驱逐良币”现象，促进该行业的自身净化和高质量发展。

安康综合广播，赞37

Q

众所周知，银行征信记录对于老百姓办理贷款、按揭购房等金融项目非常重要，一旦“上”了银行黑名单，生活上会遇到许多不便，但是如果不良记录有误或者责任已消除，该怎么下“黑名单”呢？

马娟：

主持人说的这种情况属于近年来出现的新类型案件，去年我院就审理了一件侵犯消费者信用权的案例。基本案情我来介绍一下，2008年3月，安康某银行与张某签订《借款合同》，约定张某向银行贷款5万元，借期两年。同日，银行与刘某签订《保证担保合同》，约定刘某为张某的5万元贷款提供连带责任保证，保证期间也是两年。合同到期后，张某、刘某都未归还上述借款。2018年10月，刘某在银行办理房贷业务时发现自己存在不良记录，经查询得知就是因为十年前给张某担保的5万元贷款而上了银行“黑名单”，刘某主张自己担保责任早已超期依法免除，遂要求银行删除其不良征信信息遭到拒绝，故诉至法院。

Q

实际借款人张某肯定应该承担还款责任，但银行贷出去的钱毕竟多年没有收回，感觉银行也挺亏，那么担保人刘某的诉讼请求能不能得到法院支持呢？

马娟：

那我接着讲讲法院的裁判思路吧。一审法院经审理认定，刘某对张某的贷款提供连带责任保证属实，但该贷款的还款期限虽经展期但截止期也为2011年3月，按照《保证担保合同》约定，刘某的担保期间应为2011年3月至2013年3月，由于银行未能提交证据证明其在担保期间向刘某主张过权利，说明其怠于向保证人行使权利，所产生的法律后果是刘某的担保责任已依法免除。

同时，我国《征信业管理条例》第十六条规定：“征信机构对个人不良记录信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。”而本案刘某的保证责任免除至今早已超过5年，银行应当自行上报中国人民银行征信中心删除该笔不良担保债务信用记录。

该案经安康中院二审审理，认为一审法院认定事实清楚，适用法律正确。经与双方当事人沟通协商最终达成调解协议，银行已经主动将刘某的不良信用记录上报并删除。

Q

这个案例确实比较新鲜，也带给我们很多启示。从消费者权益保护的角度看，我们从这个案例中有哪些法律知识点值得我们注意？

马娟：

本案是金融服务提供者未能及时报送删除不良信用记录而发生的侵犯消费者信用权的纠纷，随着经济的高速发展和信息技术的广泛运用，个人信用信息对各民事主体全面参与社会经济活动的重要性日益凸显。

《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条明确规定 “信用”属于民事主体名誉的组成部分，从立法层面强化了对民事主体名誉权的保护，而中国人民银行征信中心按照《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》的规定采集个人信用信息并在征信系统对外提供查询，对各民事主体能否正常开展各项社会经济活动具有重要影响。

本案通过适用《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条关于信用保护的规定，结合《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》《征信业管理条例》中征信机构记录民事主体信用信息的规范要求，对金融服务提供者怠于履行报送行为作出侵权认定，一方面敦促金融服务提供者准确及时报送和更新民事主体的征信信息；另一方面，充分保护消费者的个人信用权利，从而构建诚信有序的金融信用秩序。

Q

教育辅导行业也是人民群众非常关心的焦点行业，现实生活中，如果给孩子报名参加了课外兴趣班，但当教辅机构经营不善面临倒闭时，剩余的辅导费应该怎么办？

马娟：

这种情况在咱老百姓身边确实很常见，随着国家“双减”政策的落地，越来越多的家长在课余时间都选择给孩子报名参加辅导班。我的孩子也报了两门兴趣辅导班，而且类似教辅培训服务的学费大都不便宜。实践中，当我们给孩子选择了辅导班并报名缴费后，就与教育培训机构成立了教育辅导服务合同关系，教育培训机构应当按照合同约定向孩子提供规范的教育培训课程。但当教育培训机构经营不善面临倒闭时，说明对方实际上已无法按照约定继续履行合同，则可以考虑解除合同并要求对方退还剩余辅导费。

Q

那么在实际操作中，我们应该特别注意哪些事项呢？

马娟：

近几年，培训机构倒闭“跑路”的现象时有发生。在这样的背景下，消费者应更加注重维护自身合法权益，慎重选择培训机构，留存必要证据，避免损失扩大。对于消费者而言，

一要选择正规的培训机构。

在选择培训机构之前应充分了解其经营状况、合规性等，避免选择不具备办学许可证，存在不良经营记录或大量消费者投诉的机构。

二要谨慎签订合同。

签订培训合同时要核对合同主体是否与营业执照一致，口头宣传是否与书面合同一致，缴纳学费的收款账户是否与合同主体一致。

三要注意保存证据。

签订合同及缴费后要注意保存相关证据，如合同、缴费票据、转账凭证、培训课时记录、宣传手册等。发生纠纷后，也建议家长朋友们最好通过公证等方式将剩余培训费用金额等相关重要证据予以固定和保存，以便后期维权时有效举证。

Q

随着互联网经济的飞速发展和各大直播平台的相继建立，在抖音直播间、微信视频号购物也成为时下比较热门的消费方式，但是线上购物通常看不见摸不着，且商家遍布全国各地，如果消费者网购之后发生纠纷，应该去哪个法院起诉？

刘慧琴：

消费者网购之后发生纠纷，建议先与商家协商，如果协商不成需要走法律程序。

根据《最高人民法院关于适用的解释》第20条规定，除买卖双方另有约定外，无论货物是否包邮，网络购物的消费者可以根据情况选择向被告住所地、合同履行地的法院起诉。如果经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意的，该管辖协议无效。

因此，确定网络购物合同纠纷向哪个法院起诉的问题，应当遵循以下原则：在消费者事先和卖家协议约定纠纷管辖法院的情况下，只能在协议约定的管辖法院提起诉讼；如果没有协议约定管辖法院，则可以选择在被告也就是卖家的住所地或者是双方约定的合同履行地提起诉讼。没有约定合同履行地的，如合同是以信息网络方式交付标的，比如：手机话费代充值、游戏点卡代充值等交易，消费者还可以在自己的住所地提起诉讼；如果合同是通过邮寄实物等其他途径交付的，消费者也可以选择在收货地提起诉讼。

Q

传统的网购平台上我们很容易找到卖家，发生纠纷之后，也比较容易确定维权对象，如果我们在抖音直播间、微信视频号等新型的网购平台上购物，消费者与经营者发生纠纷后，如何确定真正的卖家？

刘慧琴：

这个问题涉及网络购物纠纷中如何确定被告的问题。这里有两个概念需要大家了解：一是网络交易平台的经营者；二是在平台上开设店铺或经营的商家。前者是指在电子商务中为交易双方提供网络经营场所、信息发布、交易撮合等服务，让交易双方独立开展交易活动的平台经营者；后者是通过网络购物平台销售商品的经营者，也就是与消费者直接发生交易的卖家。只有将两个概念区分开，我们才知道发生纠纷的时候该找谁来解决。

举个案例大家就好理解了：2019年8月，李某在某网购平台上购买了法国进口红葡萄酒2瓶，该商品标记为“自营”。李某收货后发现葡萄酒上仅有英文标签，没有加贴中文标签，故认为该购物平台的销售违反了《中华人民共和国食品安全法》中关于进口的预包装食品应当有中文标签的规定，遂将该购物平台诉至法院。

法院经审查，该葡萄酒订单的发票开票人是“某信息公司”，故本案与李某建立买卖合同关系的是某信息公司，而非购物平台，李某起诉某信息公司属于没有找准卖家。

这里需要我们消费者注意，在网络购物，尤其是购买一些贵重商品或者价值较大的商品时，应该首先了解卖家信息，付款时还可以要求卖家开具购物发票，以便发生纠纷时能够尽快确定交易对手。

Q

我们都知道网购的商品是可以享受七天无理由退货的，那是不是所有网购商品都可以享受七天无理由退货？如果超过七天发现质量问题，还可以申请退换货吗？

刘慧琴：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者对于网购的商品有权自收到商品之日起七天内退货，且不需要说明理由，但有些商品是不适用七天无理由退货的。比如：消费者定做的商品，鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；报纸、期刊等，此外，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

如果经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，即使超过7天，消费者也可以及时向卖方提出退换货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。如果商家不同意退货，消费者可以向电商平台的客服部门进行投诉，无法自行解决的可以向市场监督管理部门进行投诉，如果仍然无法解决的可以依法向人民法院起诉。

Q

说到这个退换货，就不得不说说快递的事情。我们都知道，网购商品不同于传统意义上“一手交钱一手交货”的购物方式，因为中间还多了一个通过快递交付商品的过程，如果我网购的商品快递包裹丢了或者有破损，应该找谁去维权？

刘慧琴：

如今，快递已经成为人们生活的一部分，快递服务质量问题也备受关注。你说的这个问题在《中华人民共和国民法典》第六百零七条有明确规定，出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物的毁损、灭失风险由买受人承担。也就是说，货物签收之前的风险由出卖人承担，签收之后就由买受人自己承担了。如果商品在签收之前发生丢失或毁损的情况，应当由卖家与快递公司依照运输合同的约定处理，消费者可以基于买卖合同直接向卖家主张赔偿相应货款或者补充发货；如果运输合同中为买家设定了收货权，消费者也可以直接向运输公司主张赔偿快递丢失的损失金额。

我们曾经审理过这样一个案例：2019年10月，某家禽公司向河北某公司订购了80袋家禽饲料添加剂。河北某公司将上述货物委托西安某物流公司由西安托运至安康某物流公司。货物运到安康后，家禽公司接到安康某物流公司的办公电话商讨送货事宜。2019年10月21日，家禽公司工作人员收货时发现安康某物流公司送货的车是一辆敞篷货车，后车厢未加盖雨布，送货途中适逢下雨，导致货物不同程度地被雨淋湿，家禽公司拒收该批货物。后家禽公司与安康某物流公司就货物受损问题多次协商未果，遂诉至法院，请求物流公司予以赔偿。

物流公司认为其并没有与家禽公司签订运输合同，不是本案适格的当事人。法院审理认为，家禽公司虽然不是货物运输合同的直接签订者，但河北某公司作为案涉货物的托运方，在办理快递运输时明确载明收货人为家禽公司，并为其设定了相应的收货权及货物损毁的赔偿请求权，故家禽公司可以直接向安康某物流公司主张权利，案涉货物因为物流公司运输行为不规范而受损，故物流公司应该承担赔偿责任。在法院的主持下，双方最终达成了调解协议。

Q

由于快递物流的特殊性，极易导致商品损毁，我们在收寄快递的过程中，应该注意哪些问题？

刘慧琴：

随着互联网经济的快速发展，快递已经成为人们生活的一部分。前面我们已经讲到，快递签收之后的风险由买受人承担，所以消费者在签收快递之前要提高自我保护意识、风险防范意识和依法维权意识。

签收时要检查确认包装完好，尽量避免代收，尤其在签收贵重物品或者易碎物品时，建议消费者要和快递员当面拆开验视内件，如果发现质量问题要及时保存证据并可以拒收。

消费者在寄件时，要真实填写邮寄物品的名称和价值，邮寄贵重物品的时候，建议消费者根据自己的情况选择保价服务，降低贵重物品在邮寄过程中发生毁损给自己带来的经济损失。

来源：安康中院

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